30分钟，从冲突到认可——龙山联通营业厅的服务巧功夫

红网时刻新闻6月9日湘西讯（通讯员 陈菲）在信息通信服务日益(rìyì)同质化的今天，服务的温度与智慧，正成为(chéngwéi)通信行业构建和谐用户关系的基石(jīshí)。近日，龙山(lóngshān)联通营业厅通过高效服务，在30分钟内成功化解一起客户冲突，实现(shíxiàn)从矛盾到认可的转变，为营业厅服务效能提升提供了有益参考。 矛盾(máodùn)突发 考验服务应变 6月6日，客户王先生前往龙山联通营业厅，希望补办心仪的"靓号"卡。但(dàn)系统显示该号码因长期未使用，产生了可观(kěguān)欠费。这一结果让王先生难以(nányǐ)接受，情绪瞬间(shùnjiān)激动："卡都没用还扣钱？以前欠几块就停机，现在倒好，欠费能一直涨？"眼看客户即将愤然离去，营业厅的服务(fúwù)能力面临严峻考验。 共情沟通 缓和紧张气氛(qìfēn) 面对情绪(qíngxù)激动的(de)客户(kèhù)，营业员田苗苗没有急于解释，而是先安抚客户情绪："大哥，您先消消气，要是我遇到这种情况，肯定也着急，先坐下喝杯茶，咱们慢慢说。"简单的共情话语，迅速缓解了紧张气氛。随后，田苗苗用"空置房屋需缴纳物业费"的比喻，耐心解释欠费原因属(shǔ)基础月租费，“我马上找公司(gōngsī)想办法，一定给您个交代！”并承诺(chéngnuò)立即联系公司处理，让客户愿意继续沟通。 高效协调 提供智慧方案(fāngàn) 稳住客户后，田苗苗迅速行动，一方面积极协调公司，对争议欠费进行处理，消除客户顾虑；另一方面确保王先生顺利保留靓号。同时，结合(jiéhé)客户需求，介绍包含通信(tōngxìn)服务、智能终端(zhōngduān)及家庭网络的一体化解决方案，并(bìng)通过直观演示，让客户清晰了解家庭共享模式带来的成本优势，充分认识到服务的综合(zōnghé)价值。 30分钟化解 收获客户认可(rènkě) 短短30分钟，一场可能激化的矛盾圆满解决。王先生不仅顺利办理业务(yèwù)，更对营业厅的服务竖起大拇指(dàmǔzhǐ)。此次服务案例充分证明，情绪管理是(shì)化解矛盾的基础(jīchǔ)，价值呈现是赢得认可的关键，以客户为中心的服务理念是解决问题的核心。 龙山联通营业厅营业员以实际行动诠释(quánshì)了通信服务的温度与(yǔ)智慧，展现了通信服务一线工作者应有的担当——“耐得烦(fán)”的耐心细致，“霸得蛮”的攻坚克难精神，其核心都是以客户为中心，将每(měi)一次服务触点都视为传递温度、解决问题的契机。